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お客様からの苦情・改善策

2021年2月:伝達ミスについて

キャストが出勤を下げたことを失念しそのままご予約を受け付けてしまった。当日お客様からの確認のご連絡で発覚する。お客様をご案内できずご迷惑をおかけしてしまった。店長の完全なるミス。

原因

ご予約状況の更新はいつもPCから行っている。外出時にお客様やキャストから連絡が入った場合、スマホにいったんメモし後からPCで更新するという形をとっていた。しかしそのメモをPCで更新するという作業を失念してしまったため、キャストがシフトを下げているにも関わらずご予約を受け付けてしまい今回のミスが発生した。

また早朝や深夜にご予約が入った場合、すぐにキャストへ連絡するとLINE通知が迷惑になると考え、メモ書きを残し昼間に伝える形を取っていた。ここでも同様にミスが発生していた。

対応・再発防止策

【外出時の対応について】外出時にキャストやお客様からご連絡が入った場合、その場でスマホからシフト・ご予約状況・公式サイトを更新できるように対応した。

【キャストへの連絡について】お客様から早朝・深夜にご予約が入った場合、TwitterのDMでキャストへまず連絡を入れる。その後、昼間にLINEから再度同じ内容を伝えることで連絡の漏れをなくす。

【ご予約の確認漏れについて】毎朝その日の日付でLINE検索をかけ想定外のご予約が入っていないか必ずチェックする。

2020年10月:キャストの制服について

お客様『女の子の制服を期待して遊んだのに女の子が制服を持っていなかった。ジャージのような格好で来た。制服が絶対でないのにHPで全員に制服を着せ店舗名にもJKと記載し、あたかもJKコンセプトの店に成りすましてるあたり客を騙している。制服対応出来ないことがあると記載しておくべき。騙されたと言っても過言ではないので返金を求めたい。』

原因

9割のキャストが制服を持参しているが、新人期間のキャストは制服を持参していない場合がある。出勤2,3回目で好きな制服を購入してもらっている(出勤数回で辞める子やお店が合わない子に制服を購入するのは無駄な出費となるため)

また、JKMAXをはじめとしたJKコンセプトのリフレ店で制服を採用していないお店も多く(制服はオプション代要)、またこれまで制服がないことに苦情が入ったこともないため、制服はあくまでサービスの一部と考えていた。

対応・再発防止策

制服は5,000円程度で買えるものなので初出勤の前に女の子に購入してもらう。面接の段階でお店の方針やコンセプトに合わないと感じた女の子はそもそも採用しない。今後リフレの知名度向上に伴い「リフレ=制服を着た女の子と遊べるお店」というイメージでご利用されるお客様へ向けて準備する(返金対応には応じない)