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トラブル対応・再発防止策

当欠・遅刻について

お客様がすでに秋葉原へ向かっている・到着しているタイミングでの当欠、お客様を1時間以上お待たせする・ご予約がキャンセルになるレベルの遅刻をした場合、再発防止策を考え3ヶ月間実施する。

対応有無再発防止策
対応中特別な場合を除き出勤は14時以降に限る。
対応有無再発防止策
対応中リピート時間数のためにがめつくならない。目先の利益より目の前の大切にする人を優先する(7月末まで実施)
対応有無再発防止策
対応中出勤1時間前に出勤ツイートを行う(7月末まで実施)

キャストがラトゥアホテルで接客中に外から窓を開けられ、誰かが手を伸ばしてくるというトラブルが発生。盗撮のリスクもあるためすぐに部屋の周囲の確認及び防犯カメラで該当者の確認をさせてもらった。部屋は普段から感染対策で換気のため窓が開けられていることが多い。ラトゥアは501,601,701,801号室は外廊下に窓が面しているため、その階を訪問した人が外から窓を覗き見ることができてしまう。

対応有無再発防止策
対応済ラトゥアで接客する際は最初に窓の鍵がかかっているか、カーテンが閉まっているかを確認する。Twitterでも拡散済み。

キャストが出勤を下げたことを失念しそのままご予約を受け付けてしまった。当日お客様からの確認のご連絡で発覚する。

ご予約状況の更新はいつもPCから行っている。外出時にお客様やキャストから連絡が入った場合、スマホにいったんメモし後からPCで更新するという形をとっていた。しかしそのメモをPCで更新するという作業を失念してしまったため、キャストがシフトを下げているにも関わらずご予約を受け付けてしまい今回のミスが発生した。

また早朝や深夜にご予約が入った場合、すぐにキャストへ連絡するとLINE通知が迷惑になると考え、メモ書きを残し昼間に伝える形を取っていた。ここでも同様にミスが発生していた。

対応有無再発防止策
対応済【シフト管理について】Googleスプレッドシートでシフト・予約数・売上・顧客情報とタブを分け詳細にまとめることにした。
【キャスト連絡について】お客様から早朝・深夜にご予約が入った場合、TwitterのDMでキャストへまず連絡を入れる。その後、昼間にLINEから再度同じ内容を伝えることで連絡の漏れをなくす。⇒通知を切っているキャストが大半なので夜の2時くらいまでであれば普通に連絡する。
【ご予約の確認漏れについて】毎朝その日の日付でLINE検索をかけ把握していないご予約が入っていないか必ずチェックする。

お客様『女の子の制服を期待して遊んだのに女の子が制服を持っていなかった。ジャージのような格好で来た。制服が絶対でないのにHPで全員に制服を着せ店舗名にもJKと記載し、あたかもJKコンセプトの店に成りすましてるあたり客を騙している。制服対応出来ないことがあると記載しておくべき。騙されたと言っても過言ではないので返金を求めたい。』

対応有無再発防止策
対応済9割のキャストが制服を持参しているが、新人期間のキャストは制服を持参していない場合があった。今後は新人の女の子含めて制服を用意し秋葉原での接客時は常に制服での接客ができるよう対応する。